door Marc van Aalten (HiX Consultant)

Klaarstomen voor het standaardiseren van de zorgprocessen

Het standaardiseren van het zorginformatiesysteem en elektronisch patiëntendossier (ZIS/EPD) zorgt voor uitdagingen bij de applicatiebeheerder. Niet elke zorgprofessional zit te wachten op ‘een nieuwe manier van werken’. Op welke manier kunnen applicatiebeheerders het gesprek met de gebruikers van het ZIS/EPD effectiever, krachtiger en succesvoller maken en ze overtuigen de oude processen los te laten en de nieuwe processen te omarmen?

Verandering vraagt investering
“Dit systeem is onwerkbaar! Wij hebben een heel ander werkproces! Wie heeft dit bedacht?” Bekende kreten waar je als applicatiebeheerder mee te maken krijgt tijdens het standaardiseren van het ZIS/EPD. Waar je voorheen als applicatiebeheerder op verzoek van de gebruiker de inrichting kon aanpassen, ben je nu afhankelijk van de inrichting van de ZIS/EPD leverancier. Jouw rol is verandert van ‘bouwer’ van de inrichting naar ‘ambassadeur’. Als ambassadeur is het jouw taak om gebruikers goed te laten werken met de inrichting die aangeleverd is door de ZIS/EPD leverancier. De gebruikers moeten hun vertrouwde processen loslaten en zich gaan verdiepen in de nieuwe inrichting. Uit ervaring weten we dat dit geen gemakkelijke klus is.

De SPIN-methode
Door met de gebruiker in gesprek te gaan probeer je een situatie te creëren waarin de gebruiker bereid is om te investeren in het nieuwe ZIS/EPD. Een effectieve methode om het gesprek aan te gaan is de SPIN-methode. De SPIN-methode is een methode ontwikkeld door gedragspsycholoog Neil Rackham, gebaseerd op 35.000 verkoopgesprekken van professionals. Met de SPIN-methode laat je de gebruiker zelf over zijn situatie vertellen, zijn motieven om bij het oude te blijven en de argumenten en ervaringen die daarachter zitten. Deze informatie heb je nodig om exact te weten hoe je van betekenis kunt zijn voor de gebruiker. Het doel van de SPIN-methode is de gebruiker het gevoel te geven gehoord te zijn én de gebruiker te begrijpen. Cruciaal voor een succesvol gesprek.

Situatievragen
Start het gesprek met situatievragen: “Hoe zijn de huidige processen ingericht?” en “Welke valkuilen voorzie je bij gestandaardiseerde processen?” Wees er op voorbereid dat het na de situatievraag mogelijk is dat de gebruiker zich aangevallen voelt; de huidige werkwijze is immers de werkwijze waar over nagedacht is en past binnen de standaard van het werk. De gedachtegang van de gebruiker begrijpen en de keuzes en overwegingen in acht nemen is van groot belang. Dat kan alleen door goed te luisteren. Laat de gebruiker zijn/haar frustraties ventileren en vat dit niet op als een persoonlijke aanval.

De grootste valkuil is onbedoeld APIE’s afvuren op de gebruiker. Ondanks dat de bedoelingen goed zijn heeft dit vaak een averechts effect. Laten we eens inzoomen op de APIE-toolbox die het voor de applicatiebeheerder zo lastig maakt om goed te luisteren.

Adviseren
Als applicatiebeheerder ben je snel geneigd om direct advies te geven of met een oplossing of alternatief te komen. IT-oplossingen zijn snel bedacht, dat is tenslotte waar we goed in zijn. Hierbij is het belangrijk om te weten dat mensen nooit starten met de kern van hun verhaal. Ontneem de zendtijd van de gebruiker niet en luister naar het verhaal.

Prikken
Van nature ben je geneigd om vragen te stellen als je wilt weten hoe iets in elkaar zit. De gebruiker is dan pas net gestart met zijn kant van het verhaal, en je begint vrij snel de bekende ‘waaromvragen’ af te vuren. Denk eens na over het volgende: wie controleert een gesprek als je vragen stelt? Juist, dat ben jij als vragensteller. En wie wilde er iets kwijt? Precies, de gebruiker. Hij of zij legt uit waarom het systeem onwerkbaar is. Neem dus niet de regie over door de gebruiker direct allerlei vragen te stellen, maar sta open voor het verhaal van de gebruiker.

Interpreteren
Aandachtig luisteren naar de gebruiker dus. Tijdens het gesprek probeer je in je hoofd met de gegevens die je op je af krijgt een verhaal te maken op basis van je eerdere ervaringen. “Nu begrijp ik het. Daarom zijn ze erop tegen. Dit heb ik al vaker gehoord.” Je gaat de echte boodschap van het verhaal missen als je niet aandachtig blijft luisteren. Oplossingen bedenken komt later, luisteren naar de gebruiker en de echte boodschap achterhalen is essentieel.

Evalueren
De gebruiker en applicatiebeheerder zijn het niet altijd eens met elkaar. Als je geïrriteerd bent gaan je hersenen voor 80% uit de ontvangstmodus. Je hersenen hebben dit namelijk nodig om je tegenargument voor te bereiden. Slecht een klein gedeelte van je hersenen houdt dan het verhaal van de ander nog in de gaten. Bovendien luister je niet meer naar de inhoud, maar let je op de pauzemomenten. Die heb je namelijk nodig om je tegenargumenten te ventileren. De situatie evalueren kan alleen wanneer er aandachtig naar elkaar wordt geluisterd. De gebruiker voelt zich dan echt gehoord, en staat daarom meer open voor adviezen en oplossingen.

Probleemvragen
Zodra je voldoende weet over de situatie van de gebruiker ga je probleemvragen stellen. Met deze vragen ga je opzoek naar specifieke pijnpunten, eventuele ontevredenheid van de gebruiker en andere moeilijkheden die de gebruiker ondervindt. De kunst is om problemen te identificeren die op te lossen zijn met standaardisering van het ZIS/EPD. Voorbeelden van probleemvragen zijn: “Welke onderdelen van het proces sluiten niet aan op de nieuwe inrichting in het ZIS/EPD? Welke aanpassingen zijn noodzakelijk om het werkproces te laten aansluiten op de inrichting in het ZIS/EPD?”

Implicatievragen
In sommige gesprekken geven situatie- en probleemvragen voldoende informatie over de gebruikerssituatie. Als het een complex gesprek of proces betreft kunnen implicatievragen helpen om nog dieper in te gaan op de problemen van de gebruiker. Het is dan de bedoeling dat je de gebruiker zelf laat nadenken over de consequenties van het niet accepteren van het nieuwe gestandaardiseerde ZIS/EPD. Voorbeelden van implicatievragen zijn: “Zouden de patiënten tevredener zijn als je het nieuwe ZIS/EPD niet zou aanvaarden? Wat zijn de consequenties als je op een later moment gaat investeren in het nieuwe (standaard) ZIS/EPD?”

Nut- en noodzaakvragen
Nu de gebruiker zich begrepen voelt en zijn bezwaren op tafel liggen, is het tijd om gezamenlijk naar een oplossing te zoeken. Ook hier laat je de gebruiker zelf nadenken. Door de juiste vragen te stellen ontdekt de gebruiker zelf wat er moet veranderen om het ZIS ‘eigen’ te maken. Voorbeelden van nut- en noodzaakvragen zijn: “Zou het helpen als…? Wat maakt het eventueel makkelijker om met het nieuwe ZIS/EPD te werken?”

Daarnaast is het belangrijk dat je vooral niet moet beginnen met het presenteren van je oplossing tot het einde van de SPIN-methode. Dan lijkt het op het voorschrijven van een medicijn terwijl de diagnose nog niet bekend is.

Streven naar een gemeenschappelijk doel
Als applicatiebeheerder wil je oprecht van betekenis zijn voor een gebruiker. De SPIN-vragen bieden je een ‘routebeschrijving’ voor het stellen van de juiste vragen, zodat de gebruiker zijn mening gaat onderzoeken en gaat ombuigen. Je hoeft hem of haar niet te overtuigen, maar de gebruiker komt zelf tot de conclusie dat het zijn oude vertrouwde werkprocessen moet loslaten en zich moet gaan verdiepen in de nieuwe inrichting. Hopelijk worden gesprekken met de gebruikers dankzij dit artikel effectiever, krachtiger, leuker en bovendien succesvoller.

Marc van Aalten (HiX Consultant)

Mark